Aramark assure un catering de haut vol dans les lounges de Brussels Airlines
Aramark a signé un nouveau contrat avec Brussels Airlines pour l’exploitation du catering dans les deux lounges de la compagnie aérienne à Brussels Airport. Ce contrat, qui a débuté le 15 juin, implique de nombreux défis, ne serait-ce qu’au niveau logistique et sécurité, même si de nombreux autres aspects entrent en ligne de compte.
Il s’agit de la première expérience d’Aramark en gestion de lounges aéroportuaires en Belgique. « Nous n’étions pas encore présents dans cette niche en Belgique », explique Sophie Rousseau, Business Development Manager chez Aramark. « Nous avons pu compter sur l’expérience de nos collègues américains en la matière, qui s’est révélée très précieuse. Nous n’avions pas d’inquiétudes quant à nos compétences en termes de qualité et de traitement VIP, mais la gestion d’un tel contrat implique de réels défis, notamment en ce qui concerne la mise en place, les niveaux de sécurité, les accès... Même si ce contrat lie Aramark et Brussels Airlines, l’impact de Brussels Airport ne peut être négligé. »
Viser le 11 sur 10
Dans les lounges de Brussels Airlines, Aramark sert une clientèle très haut de gamme et particulièrement exigeante. « Nous nous devons de nous montrer différents, mais aussi de briller en termes de produits, de buffets, de variété, de fraîcheur et de présentation », souligne Harold Buckinx, Aramark Lounge Manager pour Brussels Airlines. « Nous visons le 11 sur 10. Ici, l’expérience client débute dès que le passager entre dans le lounge. Nous faisons partie d’un concept global. »
« Par rapport aux autres candidats, Aramark s’est d’abord distinguée par son orientation client. Comme chez nous, l’hospitalité est inscrite dans les gènes de l’entreprise », affirme Wencke Lemmes, Head of Customer Experience, Marketing, Product & Public Affairs chez Brussels Airlines. « Ensuite, ils fournissent de la qualité avec des produits locaux et une expérience client optimale. »
Logistique et sécurité
La logistique et la sécurité sont sans aucun doute les volets les plus complexes de ce contrat. « Nous disposions déjà d’une solide expérience dans des univers sécurisés, notamment via notre contrat à l’OTAN », précise Harold. « Mais dans un aéroport, les accès, les procédures, l’approvisionnement et le transport sont un challenge permanent. Les distances à parcourir sont énormes, ne serait que pour faire arriver un casier de lait dans le lounge. »
Défis du quotidien
Au quotidien, les défis ne manquent pas. Aramark suit par exemple de près le buffet afin de respecter les procédures définies en amont avec le client. Tout doit être impeccable à tout moment et disponible dans les quantités appropriées. Parallèlement, Harold et son équipe veillent à la maîtrise des coûts, en évitant autant que possible les pertes et le gaspillage. Pour trouver cet équilibre, ils s’appuient sur une estimation quotidienne du nombre de passagers. Les équipes, quant à elles, doivent être animées d’une véritable mentalité ‘hospitalité’ et être de présentation irréprochable. Aramark a repris 28 collaborateurs de l’ancien fournisseur. À terme, l’équipe devrait compter une dizaine de personnes en plus pour la production de produits frais.
Collaboration exemplaire
« C’est une belle expérience humaine, ne fut-ce qu’en interne, surtout au vu des incertitudes liées à notre secteur depuis un an et demi. Nous ne disposions que de deux semaines pour tout mettre en place, nos équipes n’ont pas ménagé leurs efforts. Par ailleurs, la participation de Brussels Airlines est exceptionnelle. Ils n’hésitent jamais à proposer des idées et suggérer des solutions. La collaboration est très naturelle. J’ai rarement connu un tel niveau de participation et d’entraide de la part du client », tient à souligner Sophie.
