Cookie Preferences

Aramark verzorgt catering van hoge kwaliteit in de lounges van Brussels Airlines

Overzicht |  10.25.2021

Aramark verzorgt voortaan de catering in de twee lounges van luchtvaartmaatschappij Brussels Airlines op Brussels Airport. Het samenwerkingscontract, dat op 15 juni van start ging, brengt veel uitdagingen met zich mee, niet in het minst op het gebied van logistiek en veiligheid. Maar er zijn nog veel andere aspecten waarmee rekening moet gehouden worden.

De samenwerking met Brussels Airlines is de eerste ervaring voor Aramark met het beheer van luchthavenlounges in België. “In België waren we nog niet actief in deze niche”, verklaart Sophie Rousseau, Business Development Manager bij Aramark. “We konden terugvallen op de ervaring van onze Amerikaanse collega's op dit gebied, die zeer waardevol bleek te zijn. We twijfelden niet aan onze bekwaamheid op het gebied van kwaliteit en VIP-behandeling, maar het beheer van een dergelijk contract brengt reële uitdagingen met zich mee, met name op het gebied van implementatie, veiligheidsniveaus, toegang, enz. Ook al gaat het om een contract tussen Aramark en Brussels Airlines, toch kan de impact van Brussels Airport niet over het hoofd worden gezien.”

Een centraal eiland binnen handbereik. (Foto door Yann Marcalbert)

Streven naar 11 op 10

In de lounges van Brussels Airlines bedient Aramark een zeer hoogstaand en veeleisend cliënteel. “We moeten differentiëren, maar we moeten ook schitteren op het gebied van producten, buffetten, variatie, versheid en presentatie”, zegt Harold Buckinx, Aramark Lounge Manager voor Brussels Airlines. “We streven naar een dikke 11 op 10. Hier begint de klantervaring al zodra de passagier de lounge binnenkomt. Wij maken deel uit van een totaalconcept.”

 

“Vergeleken met de andere kandidaten viel Aramark op door zijn klantgerichtheid. Net als bij ons zit gastvrijheid in de genen van het bedrijf,” zegt Wencke Lemmes, Head of Customer Experience, Marketing, Product & Public Affairs bij Brussels Airlines. “Daarnaast biedt Aramark kwaliteit met lokale producten en gaan ze voor een optimale klantervaring.”

Een seizoensaanbod dat vanaf de entree in het oog springt. (Foto door Yann Marcalbert)

Logistiek en veiligheid

Logistiek en veiligheid zijn ongetwijfeld de meest complexe aspecten van dit contract. “We hadden al veel ervaring in beveiligde omgevingen, waaronder ons NAVO-contract”, zegt Harold. “Maar op een luchthaven zijn toegang, procedures, bevoorrading en transport een voortdurende uitdaging. De afstanden zijn enorm, alleen al om een krat melk in de zitkamer te krijgen.”

Alledaagse uitdagingen

Elke dag biedt opnieuw heel wat uitdagingen. Zou houdt Aramark bijvoorbeeld nauwlettend toezicht op het buffet om ervoor te zorgen dat de met de klant overeengekomen procedures worden gevolgd. Alles moet altijd brandschoon zijn en in de juiste hoeveelheden beschikbaar. Tegelijkertijd houden Harold en zijn team de kosten nauwlettend in het oog, zodat verliezen en verspilling zoveel mogelijk worden vermeden. Om dit evenwicht te bereiken, baseren zij zich op een dagelijkse raming van het aantal passagiers. De teams moeten op hun beurt een echte gastvrije mentaliteit aan de dag leggen en onberispelijk zijn in hun presentatie. Aramark heeft 28 werknemers van de voormalige leverancier overgenomen. Op lange termijn moet het team tien mensen extra hebben voor de productie van verse producten. 

 

"Hun slogan 'Onze mensen maken het verschil' is geen loze belofte. Je kunt zien dat de mensen van Aramark gepassioneerd zijn in wat ze doen en dat ze zich altijd inleven in de klant, of dat nu wij zijn of de passagiers in de lounges. Aramark is altijd op zoek naar oplossingen. Ze luisteren echt naar de klant, hebben een pragmatische aanpak en aarzelen niet om voor the extra mile te gaan voor de gasten. Dit komt tot uiting in hun hoge klantentevredenheidsscores en zeer positieve feedback van reizigers die de lounges bezoeken. Het eten en drinken is heel belangrijk voor hen"
- zegt Wencke Lemmes Head of Customer Experience, Product, Marketing & Public Affairs at Brussels Airlines

Voorbeeldige samenwerking

“Deze samenwerking was een geweldige ervaring, al was het maar intern, vooral gezien de onzekerheden in onze sector in het afgelopen anderhalf jaar. We hadden slechts twee weken om alles in gereedheid te brengen, en onze teams hebben kosten noch moeite gespaard. Bovendien is de inzet en bijdrage van Brussels Airlines uitzonderlijk. Zij aarzelen nooit om ideeën aan te dragen en oplossingen voor te stellen. De samenwerking verliep heel natuurlijk. Ik heb zelden zo'n hoge mate van participatie en steun van de cliënt meegemaakt”, zegt Sophie.

"Het Aramark-team verwerkt de feedback zeer snel en toont veel enthousiasme om met ons samen te werken. Maar hun professionalisme is wat me het meest opvalt. Zij zijn altijd op zoek naar contact met de gebruikers van de lounges om te weten te komen wat zij ervan vinden. Zij willen blijven verbeteren en zijn altijd op zoek naar nieuwe manieren om hun service te verbeteren. Deze samenwerking met Aramark is een echte toegevoegde waarde voor onze lounges. Het kan ons echt helpen om opnieuw de titel "Europe's Leading Airport Lounge" in de wacht te slepen bij de World Travel Awards"
- besluit Wencke Lemmes | Head of Customer Experience, Product, Marketing & Public Affairs at Brussels Airlines

 “Het Aramark-team verwerkt de feedback zeer snel en toont veel enthousiasme om met ons samen te werken. Maar hun professionalisme is wat me het meest opvalt. Zij zijn altijd op zoek naar contact met de gebruikers van de lounges om te weten te komen wat zij ervan vinden. Zij willen blijven verbeteren en zijn altijd op zoek naar nieuwe manieren om hun service te verbeteren. Deze samenwerking met Aramark is een echte toegevoegde waarde voor onze lounges. Het kan ons echt helpen om opnieuw de titel "Europe's Leading Airport Lounge" in de wacht te slepen bij de World Travel Awards,” besluit Wencke Lemmes.

Een gastvrije receptie die de deuren opent naar een Lounge die is verkozen tot "Europe's Leading Airport Lounge". (Foto door Yann Marcalbert)