Ces neuf derniers mois, notre manière de vivre, de travailler, et de se rassembler a complétement changé. Le gouvernement et les entreprises planifient la reprise des activités, et Aramark est conscient d’avoir un rôle unique à jouer afin d’aider ses clients à rouvrir en toute sécurité. Nous nous sommes entretenus avec Allan Fernandes (Vice-Président Sécurité & Contrôle des Risques) afin de mieux comprendre les attentes des personnes retournant sur leur lieu de travail, écoles, hôpitaux et centres de soins ; ainsi que nos mesures afin de garantir la sécurité de nos employés, clients et consommateurs.

Q: Que signifie la sécurité pour Aramark, en particulier face à une pandémie mondiale ?

Pour nous, la sécurité signifie protéger notre ressource la plus précieuse : nos milliers d’employés et nos consommateurs. La sécurité est le fil rouge dans toutes nos activités. Nous croyons sincèrement que ceux qui l’appliquent bien, réussirons dans les mois à venir.

Q: Qu’est-ce qui prépare les équipes pour un événement tel que la pandémie de coronavirus ?

Il est inutile de préciser que c’est un événement que personne n’a planifié.

Durant mes 13 ans d’expérience au sein d’Aramark, il était de mon devoir de réfléchir à ce qui pourrait aller de travers. Mon équipe et moi-même avons géré les risques pour des événements majeurs tels que les J.O. ou le Super Bowl, et nous étions au Chili lors du tremblement de terre en 2010. Nous disposons également de connaissances institutionnelles grâce à notre travail sur les pandémies d’Abola et de H1N1.

Notre équipe de Sécurité & Contrôle des Risques soutient le comité international de réponse au coronavirus, composé de représentants des services juridiques, ressources humaines, des finances, des opérations, de l’informatique et des autres fonctions commerciales. Lorsque nos collègues chinois ont commencé à partager leurs premières expériences en janvier 2020, nous savions qu’il y aurait bientôt une attention accrue sur la désinfection et le nettoyage. Nous avons immédiatement commencé à créer de nouveaux outils, protocoles et plans de continuité, et avons adapté notre chaine d’approvisionnement.

Q: Il y a eu pas mal de pénuries en début de crise. Comment avez-vous fait face à ce problème ?

Au début de la crise, le marché a connu des pénuries de produits désinfectants, d’équipements de protection individuelle (EPI), et d’autres fournitures essentielles. En février, nous avons décidé de mettre en place des inventaires stratégiques pour nos clients, allant de l'équipement de sécurité pour nos employés aux lingettes désinfectantes qui assurent à la fois un environnement propre et la tranquillité d'esprit.

Aujourd'hui, nous disposons d'un stock important de blouses et de masques, y compris des masques N95. Nous nous sommes procuré des désinfectants, sachant qu'ils seraient très demandés, et nous les avons fournis aux écoles qui ont repris l'apprentissage en présentielle.

Lorsque nous avons commencé à rouvrir certains lieux de restauration dans les écoles supérieures, nous avons inclus des cloisons pour une protection accrue.

 Q: Quelle sera la préoccupation des consommateurs lorsqu’ils retourneront au travail ou à l’école ?

Depuis des mois maintenant, nous suivons et répondons aux études de consommation menées par le cabinet d'études de marché Datassential, spécialisé dans l'industrie alimentaire, et par le panel de consommateurs d'Aramark. Nous savons que les consommateurs commanderont d'abord davantage de repas à emporter, avec une préférence pour les pré-commandes et pré-payements via les smartphones, afin de limiter les contacts directs. Ils seront attirés par les plats pratiques et préemballés, et nous avons revus nos menus afin de répondre à ces besoins.

Dans l'enseignement supérieur, en revanche, il y a une forte volonté de revenir à un environnement aussi normal que possible. Les étudiants veulent vivre sur le campus et participer à la planification des repas, en toute sécurité. Pour répondre à ces besoins, nous pouvons proposer des heures d’ouverture des restaurants plus longues, la commande et le paiement sans contact, ainsi que la livraison sur le campus.

Là où nos restaurants ont déjà rouvert, la réaction des consommateurs aux protocoles de sécurité et de nettoyage a été extrêmement positive. Par-dessus tout, l'empathie doit primer, non seulement pour les consommateurs, mais aussi pour nos partenaires et nos employés. Pour rassurer et instaurer la confiance, nous devons communiquer tout ce que nous faisons en matière de sécurité.

Q: Quel est l’Objectif Zéro d’Aramark, et comment d’applique-t-il maintenant ?

Notre vision globale a toujours été de créer des environnements Zéro Accidents, sans nuire à nos employés, à nos consommateurs ou à l’environnement. L’Objectif Zéro était un cheminement, et notre réponse à la COVID-19 en est la phase la plus récente.

Nous disposons depuis longtemps d'un programme se sécurité appelé Aramark SAFE (Safety Assurance in Food and Environments) pour identifier, évaluer et gérer les risques dans toute l'organisation. Nous avons adapté notre modèle de service aux nouveaux risques posés par la pandémie.

Dans le prolongement de nos efforts à ce jour, nous avons annoncé en mai dernier la création d'EverSafe^TM, une plateforme intégrale destinée à soutenir la réouverture en toute sécurité et la gestion durable des sites de nos clients dans le monde entier. Il s'agit d'un partenariat avec une autre entreprise basée à Philadelphie, Jefferson Health. Nous avons développé EverSafe en nous basant sur les directives des principaux organismes de santé et en tirant parti des recherches sur le retour au travail, écoles, hôpitaux et autres centres de soins. C'est vraiment une évolution de notre promesse de fournir les environnements les plus hygiéniques et les plus sûrs pour nos employés, nos clients, nos consommateurs et nos invités.

Q:Comment faites-vous participer les employés d’Aramark ?

Nous croyons fermement à une communication ouverte, fréquente et honnête. Sans l'engagement des employés, notre vision de l'Objectif Zéro ne sera jamais atteinte. Nous avons mis en place une boîte de réception spéciale et avons créé une équipe centralisée qui gère les demandes des employés de manière rapide et efficace.

En outre, nos supports de formation pour les associés comprennent des vidéos de taille réduite, des quiz, des jeux de rôle et d'autres supports. Lorsque vous sortez des sentiers battus pour communiquer avec des personnes, elles sont plus enclin à retenir et d'utiliser les connaissances acquises.

La participation des familles et des proches des employés peut contribuer à réduire la propagation du virus. Nous avons par exemple envoyé des kits de soins aux familles de nos équipes en Amérique du Sud pour renforcer la distance sociale, l’hygiène des mains et d'autres pratiques de sécurité suivies sur le lieu de travail. Nos travailleurs de première ligne sont des héros, donc si nous pouvons rendre leur vie à la fois plus sûre et plus facile, c’est que nous faisons notre travail.

Nous répondons également à leurs besoins émotionnels et nous avons développé des conseils sur la manière de gérer le stress mental et psychologique.

Il est très facile d'inonder les équipes de checklists, mais il est tout aussi essentiel que nous les ramenions au travail dans un état d'esprit approprié.

Q: Que faut-il pour une réouverture sécurisée d’un site ?

Nous avons l'avantage de tirer des enseignements de nos opérations dans le monde entier, puisque la Chine et la Corée ont été les premières à rouvrir leurs sites. Les chiffres évoluent positivement au Chili, au Mexique et en Argentine également. Dans l'ensemble, nos protocoles de réouverture ont été très bien accueillis.

La réouverture au Chili est un exemple de solutions sans contact mises en place pour protéger les employés et les clients d'Aramark.

Quant aux États-Unis, la phase de planification initiale s'est achevée au printemps, et nous avons rouvert certains sites. Nous disposons de nouvelles checklists, de documents et de formations dans plusieurs langues. Bien entendu, l'accent est mis sur l'hygiène des mains et des voies respiratoires. Nous avons de nouveaux protocoles de nettoyage, des plans d’aménagement de cafés, des panneaux de signalisation, des stations de distribution sans contact, etc. En minimisant ces incertitudes, nous pouvons apporter la tranquillité d'esprit à nos clients.

Nous partageons nos protocoles de réouverture, nos partenaires partagent les leurs, et nous nous alignons afin d’assurer la continuité des activités. Beaucoup veulent en savoir plus sur les produits désinfectants. Nous nous entretenons avec l'EPA et le CDC pour déterminer leur efficacité réelle, puis nous conseillons nos clients pour nous assurer que nous utilisons les meilleurs produits du marché.

Il est à noter que nos services vont souvent bien au-delà de la nourriture. Là encore, nous pouvons nous procurer des fournitures essentielles pour nos clients, en partie parce que notre entreprise d'uniformes a redéployé des lignes de production au printemps pour fabriquer des revêtements faciaux et d'autres équipements de protection individuelle (EPI). Nous avons également aidé de nombreuses entreprises à nettoyer en profondeur et à moderniser leurs installations. Qu'il s'agisse de traiter immédiatement un espace COVID-19 actif avec des techniques de désinfection avancées ou de s'assurer que les systèmes des bâtiments fonctionnent correctement et respectent les nouvelles directives, nous aidons nos clients à se préparer pleinement à la réouverture.

Sur tous nos sites, nous suivons les directives en matière d'hygiène et de désinfection.

Q: Comment voyez-vous la suite ?

Nous ne devons pas supposer que le retour à la normale sera linéaire. Mon équipe a longtemps anticipé une reprise des cas de virus à l'approche de l'hiver - et les données de santé publique le confirment. La question suivante se pose donc : Comment pouvons-nous, avec nos clients, rester assez agiles pour pivoter, opérationnellement et psychologiquement ?

Nous nous efforçons de nous améliorer en permanence, afin d'être mieux préparés lorsque la prochaine vague arrivera. Nous croyons également en une approche globale - même si je suis aux États-Unis, le travail de mon équipe doit s'appliquer et être compris dans tous ces autres pays, pour être vraiment efficace.

La monnaie sociale de l’avenir sera de montrer que vous vous souciez des autres. Elle aura un impact direct sur tout, de la performance de l’entreprise à la satisfaction des consommateurs, en passant par la sécurité.