Reach for remarkable
Chaque jour, nos équipes font des choses spéciales pour aller au-delà des attentes. Parfois, ce sont les petites choses qui font la différence. Mais l'ajout du "spécial" nous incite toujours à créer des expériences remarquables. Rencontrez des personnes réelles qui font des choses extraordinaires.
Dépasser les demandes des clients.
"Pour moi, cela signifie surtout se surpasser. Être à l’affût des détails et prendre les devants. On gère tout de A à Z sans que le client s’en rende compte ou n’y pense. Atteindre l’excellence, cela demande aussi des capacités d’écoute et de patience ainsi que beaucoup de savoir-vivre et de savoir-faire au niveau du service"
Caroline Bortolotti, Site Manager
Penser out of the box dans des situations complexes.
"Il y a quatre aspects sur lesquels on peut faire la différence. L’organisation d’abord : il faut absolument être préparé pour répondre aux demandes et lancer les processus en temps et en heure. Il y a aussi la communication : on doit avoir une vue d’ensemble, savoir ce qu’il se passe pour pouvoir comprendre la société et les demandes. Il faut ensuite être inventif. Dans une situation compliquée, il faut penser out of the box. Et enfin, le plus important, c’est le côté humain et nos valeurs. Même si on a des impératifs business, la confiance et le respect de l’autre sont primordiaux"
- Laurent Hussin, HR Business Partner
On n’est jamais réellement satisfaits.
"Atteindre l’excellence, c’est faire toujours mieux. On n’est jamais réellement satisfaits, on veut toujours faire plus. Il ne faut pas vivre avec ses acquis. Il faut réfléchir à de nouvelles choses, penser à de nouvelles idées. Dans mon travail quotidien, atteindre l’excellence passe aussi par l’esprit d’équipe et l’implication. Je tourne beaucoup dans l’équipe, je travaille avec eux, je vois comment ils travaillent. Et il faut toujours goûter, goûter et goûter. Une cuisine, c’est grand et si on n’en fait pas le tour, on va louper quelque chose. Un chef doit être impliqué à 300% pour avoir le respect de son équipe, de son employeur, et des clients"
- Stéphane Bertinet, Chef
On ne fait pas la différence tout seul, mais tous ensemble.
"J’essaie d’être un bon manager pour mes équipes. Il faut être là pour ceux qui ont besoin d’un coup de pouce supplémentaire mais aussi pour ceux qui se débrouillent très bien. Atteindre l’excellence passe par montrer l’exemple. Je ne reste pas dans mon bureau et j’estime que tous les responsables doivent mettre la main à la pâte, que ce soit dans le service, à la caisse ou à la plonge. On ne fait pas la différence tout seul, mais tous ensemble. J’essaie aussi de planifier un rendez-vous par semaine avec les clients pour prendre des nouvelles, savoir ce dont ils ont besoin, ce que l’on peut améliorer pour eux. On est à leur écoute constamment. Pour moi, c’est comme ça qu’on peut atteindre l’excellence"
- Cindy De Cubber, District Manager
" Il y a un paramètre qui est fondamental pour moi, c’est la franchise. Il ne faut pas avoir peur d’accompagner et d’aiguiller le client quand ce qu’il demande dans un appel d’offres est erroné ou obsolète. Il faut aussi apprendre à connaitre notre interlocuteur. Cela demande du temps, de l’écoute, de l’analyse et de poser les bonnes questions, même celles qui font ‘mal’. C’est la partie invisible de l’iceberg, la base même du travail, et cela fait partie de l’excellence. Quand le client recevra notre offre, il pourra se dire qu’on l’a compris, mais aussi que nous avons été plus loin pour anticiper certains points"
Photos par Yann Marcalbert
